新娘邦项目总结

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2017-10-23
20.2
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文章是对个人工作学习的总结,如果恰好对您也有帮助,不胜荣幸。


过去一个季度,我在接触了一个全新的行业——婚嫁行业,当设计面向用户全是年轻女性时,对我这个直男设计师确实是个挑战

虽然我在项目中承担UI设计师的角色,但我一直认为UI和交互是不可分割的,你只有了解这个功能点的来龙去脉,才能把它设计好,而不是直接拿过交互的原型。所以我就要求参与到项目的整个前期的筹备,包括需求分析-用户调研-原型输出-视觉输出。

在这篇文章中,我会跳出原有产品的模式,以自己对这个行业的认识从发,如果有一款解决拍婚纱照的问题它的点评模块该从何做起?


简述


婚嫁产业链条很长,包括餐饮(如结婚酒席)、旅游(如度蜜月)、美容摄影、珠宝首饰(如钻戒)等;一场再简单的婚礼也包括“四大要件”:婚礼策划、婚纱采购、婚纱摄影、婚宴服务。我国每年有约800万对新人结婚,每对新人结婚花费按10万元计算,市场规模高达8000亿;而且,结婚也是绝对的刚需。 这个产品是基于公司原有的婚嫁业务开发的,以拍婚纱照为切入点,旨在帮准新娘拍到合适的婚纱照。有从业多年的业务团队和一定基数的新老客户,对于需求分析、用户调研和访谈和产品测试都有一定的优势。


名词扫盲


样片:由少数摄影技术高超只以拍样片为生的摄影师请一些专业的模特和道具等拍出大批量的婚纱照片,大部分影楼是用买来的样片,少部分是自己家的摄影师拍的,所以会经常看到,一些商家的样片是一样的,样片一方面可以用来宣传 、另一方面给用户看确定他们大致喜欢的风格。样片普遍质量都非常高。

客片:由真实用户消费拍摄,但质量层次不齐,受价位和底板的影响,另外搭配的摄影师化妆师和修片师也决定了照片的质量 ,好的客片商家也是会用来宣传的。

底板:简单理解为消费者的颜值,也包括在镜头前的表现力

二消:由真实用户在消费过程中,在签订协议下,商家会诱导消费者进行额外的消费,普遍存在,能占到总消费的的五分之一


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在调研中,90%的用户是经历完整经历以上四个环节,没有完整经历的有两种原因,一个是拍过婚纱照朋友会在其中起促进作用,另一个是冲动消费(有一个用户还没想好要拍什么婚纱照,在逛街的时候看到一家影楼,想进去看看结果就被商家描述的场景给打动了)


痛点


1.婚庆领域长期信息不对称,很多商家为了维持利润,很多时候还竭尽全力维护这种不对称

2.搜索网站和点评网站广告和虚假信息多,用户信任度低

3.在很多婚嫁服务的网站上,会在用户还是收集信息的环节直接把用户拉入决策环节

4.用户需要花费很多时间去了解这个行业,几乎要成为专家型用户,缓慢的收集了解的过程也使用户的决策时间较长

5.没有真正了解自己适合的风格,只是找到自己喜欢的但实际上并不适合的风格

6.进店之后推销人员会用各种理由先交付押金,进入一家店之后很难脱身

7.因为是一次性服务,有些时候商家会舍弃口碑,商家服务差或者有二消


一般产品会围绕以上一到两个点展开,这里可以先看一下市面上的产品是怎么做的


婚嫁产品主要分为以下几类:


1.传统婚庆博览会嫁接线上平台,以线下活动为主,利用网站进行预热和门票发放,如中国婚博会大抵属于此类;

2.以到喜啦为代表的预订平台,整合线下商家资源,给线下带去流量并从中分成;

3.以婚礼纪为代表的结婚主题APP,记录分享婚礼,聚集精准用户;

4.以品牌影楼为主的O2O平台,比如金夫人

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可以看到以一站式服务的网站的用户参与量也是非常惨淡,可以想象如果做垂直领域比如拍婚纱照的社区将会面临的窘境。

而大众点评在其中的表现是最为突出的,拥有最完善的商户信息,较其他产品更有价值的评价内容。大众点评的优势在于涉及生活的各个领域,避免的其他婚嫁产品用完即走的尴尬,大众点评的点评激励系统完善,积分系统可以在生活的各方面使用。然而婚嫁产品消费的持续周期长,一般只涉及到收集信息评估信息环节,决策环节和线下交易是干预不到的,设想你在某婚嫁产品上已经确定好目标,从拍婚纱照到拿到照片大约要一个月的时间。


在这一个月时间里产品对用户有什么价值?用户可以随时卸载,或者直接忘记这个有网站,更别提让用户回来写评论。


婚嫁产品开发过程的痛点其实都是围绕用户获取难、用户对行业低信任度、用户二次开发难、用户沉淀难的几个问题


评价模块设计


现在如果要给婚嫁产品开发评论系统,要怎么做?怎样提高用户评论的积极性?怎样减小虚假评论的影响?怎样减少由于评论量少造成的误差?


用户是怎么看点评的?


在调研中发现用户在看点评时并不会很关注分数和点评内容,而是先看照片,然后在看文字,这个过程是上面说的有已拍朋友参与的决策的行为是一致的。点评的作用是1.已消费用户表达自己消费体验 2.未消费用户决策的依据 3.评论刺激商家在平台上维护自己的形象,其实这三点不一定要依靠评论功能来承担,把它拆解开来就是:


1.平台能够解决纠纷   2.有真实的值得信赖的决策依据  3.商家不良好的记录能够直观的体现出来(像评分)


我们先看第二点,真实的值得信赖的决策依据要包括哪些内容:1.真实用户提供的  2.有价值的,而不是笼统的好与不好 3.能够看到商家的缺点,就是决策的第三个因素,负面能不能接受
仅第一点就很难实现,要知道用户拿到客片已经是下单后的一个月了,除了优惠、礼品或现金激励之外(实际上这些并不太奏效),我们还有哪些方式可以提高用户评论的意愿?


让用户以为这是真实消费者的评论


换个角度考虑,如果让用户以为这是真实消费者的评论,并不需要用户亲自发,而是通过小编采集,系统为其设置一个用户id评论时间,用户是假的而评论是真的。第二点第三点,其实就是针对评论内容来说,因为用户不会为他的消费写下百字的点评,但如果是小编采集的话就能够每个案例都是有价值的。另外要说的是因为如果能保持每条评论呈现出的信息量,评论数量在5-10即可。并不会造成大量的工作量。


由于评论量少造成的误差要怎么解决?


每个用户的评价标准不一样,有些用户对于拍的一般的照片,会很满意或习惯性好评,有些用户因为一点小情绪直接给商家一星,直接拉低商家的整体评分。这种情况在数据量大的时候会互相抵消,而在数据量少的时候,会出现极端的商家中评分。上面我们说过用户在看婚纱照交易点评时不关注分数,所以产品上不呈现分数会更好。


具体在产品上怎样体现,在下一篇文章里写。


项目之外


你可能立了个伪命题

在我们分析为何获取用户信任难时,认为是在搜索网站和点评网站上,由于竞价排名的存在,用户普遍已经不相信网站上的评分。得出的结论是:


过多的商家露出=有广告竞价排名=不可信


所以我们得出的结论是要弱化商家的功能,后来再测试时,与用户提出:看完婚纱照之后,想去看看商家但并没有马上找到(因为商家在二级页面)。对啊,本来就是在产品上最终的目的是找到商家和套系,而我们为什么要遮遮掩掩的把这个功能藏起来。


其实用户反感的是广告而不是商家露出


这样的问题其实在项目过程中时时都会发生。


要真实还是要美好的谎言?


.筹婚中的用户因为在网上看了很多样片或质量非常好的客片,也是因为质量高才易于传播,所以对婚纱照抱有很高的期望,但是现实的客片相比之下就黯然失色,客片固然真实但往往会打破用户对婚纱照的幻想。我们主打真实客片,都是从真实用户采集,所以质量上比不上用户平时看到的一些婚纱照。


“测试时,用户问,为什么你们的网站上的照片都这么丑?”


一方面,当其他产品使用样片,而我们产品使用客片,就会让用户产生这样的疑问,为什么你们的照片就比别人差?另一方面,用户对婚纱照抱有很大的幻想,当他看到原来婚纱照的政治水准是这样的,心理就会产生落差,而这个落差就会体现在产品体验上。


展示客片?展示样片?还是两者都要?


业务是这样和我说的“产品戳破了准新娘们对婚纱照的幻想”,这个问题困扰我很久,我也问过很多人。有个朋友很简单的回答了句:真实最重要。这个问题其实之前讨论过,只要我们把照片按收藏数排序就好,也就是说好看的客片拍在前面,而产品测试是没有收藏量多少之分的,所以上线之前可以先人工在后台提高高质量客片的权重,争取一个好的第一印象。同时我们需要教育用户怎样看客片吗?在调研中我们发现:拍照前和拍照后的用户关注点不一样,意思就是说为消费用户在看评论时会关注到已消费用户觉得不重要的部分从而影响决策,这涉及另一个问题


产品有没有义务去教育用户去关注正真重要的部分


就这个点上也是很值得讨论的。


用户体验真的那么重要吗?


走之前业务问我,一进入xx影楼的网站上对话的小窗口一直在闪骚扰用户,他们的用户体验不好吧,他们的照片质量一般而且一直在推二消,还经常和顾客闹出矛盾,你说他们的服务不好吧,而他们的业绩却在行业里数数一数二,你说用户体验真的重要吗?

恰好看了一篇博文,说的是360卸载界面的设计:


你要卸载我了吗?
你真的要卸载我吗?
我这么高大威猛,可以不卸载我吗?
好吧,在我走之前你还有什么话对我说的吗?


它对于用户来说并不是个好的体验,违背了用户的诉求,而对于软件来说,是想再能继续的帮助用户去解决一点问题,挽留住这个用户。

更多的时候,用户的利益诉求与产品的利益诉求是冲突的,而产品的艺术就是去保持这种平衡,实现共赢。一个不符合你产品战略的『优秀的用户体验』,意义何在?


谁更懂用户?


业务不懂产品而产品不懂业务,两者拥有不同的语言体系,该怎么交流?产品和业务到底谁更懂用户?(合作过程中在某个功能上有很大的分歧,而最后boss总会偏向产品的意见)这让业务很头疼


“一个好的产品经理是怎么样的?”


一个好产品经理是如何思考?如何沟通?如何决策?我也不知道


项目过程中让我产生了很多思考,也产生了很多未解决的疑问,关于这个行业也关于自己的未来

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